Результаты лидеров сервиса

Уже более 30 лет я регулярно читаю годовые финансовые годовые отчеты лидеров сервиса. По моим наблюдениям, многие компании используют этот документ чтобы пустить пыль в глаза. Настоящие лидеры сервиса работают, и их отчеты это только подтверждают. 

Я выделил ключевые идеи из годовых отчетов нескольких лидеров сервиса. Если вам интересно, вы можете прочитать отчеты полностью. 

Amazon является лидером во всем мире. Похоже, что это именно та компания, которая все делает правильно. Продажи в 2018 году выросли на 55 млрд. долл., сделав Джеффа Безоса самым богатым человеком в мире. Советую всем вашим топ-менеджерам ознакомиться с результатами Amazon. Ниже я приведу лишь пример одной из ключевых идей, на которых построен бизнес Amazon.

Неудача тоже должна масштабироваться

По мере роста компании все должно масштабироваться, в том числе и ваши неудачи и промахи. Если они не растут, значит, вы двигаетесь не с той скоростью. Amazon будет экспериментировать в масштабе, соответствующем размеру нашей компании, даже если у нас будут случаться многомиллиардные неудачи. Конечно, это  не значит, что мы будем совершать необдуманные поступки. Мы будем все делать для того, чтобы наши начинания были успешны, но мы понимаем, что так может быть не всегда. Важно уметь масштабно мыслить и принимать соответствующие решения. Своего рода, это наша ответственность как крупной компании перед нашими клиентами и обществом. Хорошей новостью для акционеров является то, что одна наша победа может с лихвой покрыть стоимость многих поражений. 

Home Depot — еще один лидер сервиса. Более 400 000 сотрудников. Крупнейший в мире ритейлер товаров для дома и ремонта. 

Факторы для инвестиций

Мы уверены: когда клиент приходит в наш магазин, он должен получить запоминающийся (и позитивный!) клиентский опыт. Наши клиенты сами подсказали нам, что стоит исправить в отношении навигации в магазинах и в процессе совершения покупки, мы это сделали, и в 2018 году добились больших успехов. 

Southwest Airlines является самой клиентоориентированной авиакомпанией в США. Это единственный известный мне лидер сервиса, который показывает прибыль 46 лет подряд. В прошлом году прибыль составила 22 миллиарда долларов. 

Маркетинг

В течение 2018 года компания продолжала активно продвигать свои конкурентные преимущества.  Например, рекламная кампания Fransferancy подчеркивает подход Southwest к работе с клиентами: прозрачность, честность, уважение, низкие тарифы, отсутствие неожиданных сборов за регистрацию багажа, изменение рейса или прочих скрытых платежей. 

Southwest остается единственной крупной американской авиакомпанией, которая предлагает всем клиентам бесплатный провоз двух мест багажа.

Costco Wholesale — ритейлер стоимостью 135 миллиардов долларов. Более 245 000 сотрудников, более 750 магазинов и 94 миллиона членов по всему миру. 

Производительность / Компенсация

Наши финансовые показатели в значительной степени зависят от нашей способности контролировать расходы.  Хотя мы считаем, что добились успехов в этой области, некоторые значительные расходы частично находятся вне нашего контроля, особенно расходы на медицинские страховки и коммунальные услуги. Что касается компенсации наших сотрудников, наша философия заключается не в стремлении минимизировать их заработную плату и льготы. Наоборот, мы считаем, что для достижения наших долгосрочных целей  — сокращения текучести кадров и повышения уровня удовлетворенности сотрудников — необходимо предоставлять компенсацию выше средней по отрасли.