Отвечая на вопрос, какой интервьюер предпочтительнее, следует иметь в виду, что на вопросы посторонних людей персонал отвечает более охотно и открыто. В то же время для анкетирования по текущим проблемам компании нет смысла привлекать внешних консультантов, можно обойтись собственными силами.
Джон Шоул, спикер и консультант по внедрению сервисной стратегии, автор книг и обучающих программ по сервису, основатель и президент Service Quality Institute, партнер Объединенной консалтинговой группы:
Важный элемент проведения опроса – разработка инструментария.
Основное преимущество внешних консультантов (неважно, идет речь об опросе сотрудников или о чем-то еще) в возможности посмотреть на компанию со стороны и сравнить с лучшими практиками. Взгляд изнутри часто замыливается.
В случае с опросом сотрудников есть еще один аспект – вопрос доверия и открытости. Если опрос проводится просто для галочки и заведомо ожидаются исключительно положительные ответы в качестве заверения, что все хорошо, конечно, можно ограничиться и своими силами. Только такой опрос будет профанацией.
Сотрудники более склонны говорить прямо и открыто, если вопросы задают не коллеги или руководство, а третья сторона, даже если опрос проводится в письменной или электронной форме и анонимно. Если же исследование включает интервью и фокус-группы, то приглашение внешних консультантов просто необходимо.
Важный элемент проведения опроса – разработка инструментария. Не всегда сотрудники компании обладают всеми необходимыми методиками оценки. Кроме того, сравнение с лучшими образцами может предоставить только внешний консультант, а это очень важная информация. Нужно знать не только то, насколько сотрудники довольны своей работой, но и как обстоят дела у конкурентов. Без этих данных результаты опроса будут неполными.
Блог Service Quality Institute Russia & CIS 